概要
「CTI-One」は、NECプラットフォームズ社のオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire WX」と連携する、中小規模向けのコールセンター構築用CTIシステムです。高機能で安価なCTI機能をパッケージングし、強力なシステム連携機能により、お客さま独自の業務システム、各種CRMパッケージ、SaaSサービスと容易に統合できます。 コールセンターの新規立ち上げやリプレース、コールセンター業務の改革を検討中のお客さまは、ぜひご相談ください。
特長
【低価格で高機能なコールセンターシステムを構築】
ACD機能をはじめ、自動発信機能、IVR（音声応答）、統計機能、通話録音など、コールセンターに必要なフル機能を低価格で提供します。UNIVERGE Aspire WXのIP-PBXとしての主要機能も利用できます。PHS、IP電話機はもちろんのこと、ボイスメールや他のPBXとの内線接続等も可能です。また、COMコンポーネント形式 .NETコンポーネント形式のAPIにより、他社のCRMパッケージや、SaaSタイプのCRMサービスと容易に連携可能です。
【システム全体としての高い信頼性】
UNIVERGE Aspire WXと連携し、システム全体として高い信頼性を確保します。定期メンテナンスや障害時にCTI用のPCサーバが停止しても、IP-PBXは単独で動作可能なため、電話業務が停止することはありません。また、UNIVERGE Aspire WXは専用バッテリーを搭載しており停電時でも通話が可能です。
【オペレーターの増員にもすばやく対応可能】
従来のWindowsアプリケーション版に加えてブラウザ版（IE）を提供。これにより、クライアントPCにアプリケーションをインストールすることなく利用できるようになり、オペレーターの増員にもすばやく対応します。
【多彩な機能とシンプルなUIでオペレーター業務を効率化】
相手先をクリックすることで簡単に発信できる電話帳機能やオペレーター間で情報共有ができる掲示板機能、新人オペレーターの教育に有効なトークスプリプト機能など、オペレーターにとって便利な機能を充実させ、オペレーター業務の効率化を図ります。また、オペレーターが操作する画面は、シンプルでわかりやすく、ユーザビリティを追求しています。
主な機能
CTI機能
【インテリジェントACD機能】
外線からの着信呼を、最適なオペレーターを選択して着信させる機能です。着信番号から業務を特定し、オペレーターの応対状況、待受け時間、スキルなどから、最適なオペレーターを選択します。
【オペレーター管理機能/グループ管理機能】
「待受中」「後処理中」「離席中」などオペレーターの状態を管理し、「待受中」のオペレーターのみに電話を転送します。オペレーターは複数のACDグループへ所属することができるため、複数業務の電話に応対することが可能です。電話着信時には、画面で業務を確認することができます。
【自動発信（アウトバウンド）機能】
発信先リストをキャンペーン単位で管理します。発信リストから、宛先を選択し自動発信し、接続した通話を最適なオペレーターに接続します。プレディクティブダイヤル、プログレッシブダイヤルおよびプレビューダイヤルの３つのモードに対応しています。
【オートアテンダント/IVR（音声応答）機能】
0から9までのプッシュボタンに異なるACDグループを割り当て、プッシュ入力に従ってACDグループへ転送します。入力エラー時の繰り返し回数や未入力時のタイムアウト時間を設定でき、設定回数の上限を超えた場合、「ガイダンスを流して切断」、または、「予め設定されたACDグループへ転送」を行う設定が可能です。
【発信番号指定機能】
外線への発信呼の相手に通知する発信者番号を指定する機能です。複数のアウトバウンド業務などにおいて、コール単位で発番を指定可能です。
オペレーター向け機能
【標準クライアントツールCTItray】
CTI-Oneの標準クライアントツールで、オペレーター状態変更・電話制御、簡単なスクリーンポップ機能を提供します。
【スクリーンポップアップ機能/エスカレーション機能】
アプリケーションと連携することにより、着信時に顧客情報をポップアップ表示することが可能。通話と画面の同時転送機能を実現します。オペレーター間の電話転送時に通話だけでなく顧客情報画面や今までの応対状況等も転送できるため、顧客対応のスムーズな引継ぎが可能になります。
【通話録音・録音データ検索機能】
自動的に通話を録音し、ファイルサーバにアップロードします。通話録音データを日時、グループID、発信者番号などの関連情報から検索して再生することが可能です。通話録音しない場合は、通話履歴のみを管理することができます。
【電話帳機能】
頻繁に発信する相手先の電話番号を登録します。ワンクリックで簡単に発信可能で、着信時には、電話帳に登録している相手先を画面で表示します。
【簡易アウトバウンド機能】
発信リストから選択して発信できる簡易的なアウトバウンド機能です。発信リストのインポートや、発信後は結果をエクスポート可能です。コールバックリストを簡単に登録することもできます。
【掲示版機能】
オペレーター間での情報共有を可能にします。ログイン時の全てのオペレーターへの新着情報の表示、スーパーバイザーからオペレーターへの連絡などに利用できます。
【トークスクリプト機能】
着信時にACDグループごとの対応方法をポップアップ表示します。オペレーターが複数業務を担当する場合や、新人オペレーターの教育に有効です。
【AI音声認識テキスト化機能】
通話内容をリアルタイムに送話/受話を分けてテキストデータに変換し、画面上に表示します。お客様とオペレーターの音声を分けることにより、CRM(顧客管理システム)の応対履歴の入力の省力化でき、さらに感情分析などに適用が可能になります。音声認識には、Google社の機械学習による高精度な音声認識サービスを利用します。
SV（スーパーバイザー）向け機能
【運用状況モニター機能】
コールセンターにおける電話回線の使用状況、オペレーターの応対状況などをリアルタイムに監視。オペレーターの応対状況は、座席表形式でビジュアルに表示され、長時間通話のオペレーターを警告表示することができます。
【通話モニター機能】
コールセンターにおけるオペレーターとお客さまとの通話内容をモニターします。
【統計機能】
運用履歴などのログ採集機能を標準装備し、蓄積した情報を元にコールセンターの運用状況を集計します。
システム管理者向け機能
【コールセンター運用カレンダー機能】
業務ごとに運用カレンダーを定義して受付開始、終了を自動制御します。運用カレンダーでは、時間帯ごとに動作を設定することができ、業務時間外は、時間外ガイダンスを流すなど、留守番電話や指定の内線に転送することもできます。
【ネットワーク監視表示灯（パトライト※）機能】
コールが集中した際に、待ち呼発生や応対可能なオペレーターの不在をパトライト社製のネットワーク監視表示灯を使用して、回転灯や警告音でオペレーターに警告します。
※パトライトは、株式会社パトライトの登録商標です。
【アプリケーション連携機能】
アプリケーション連携の方法は、CTI-One標準クライアントツールCTItrayの利用とCTI-One APIの利用という2つの方法から選択できます。CTItrayでは、発信者番号などのコール情報を外部アプリケーションに渡して連携します。CTI-One APIでは、Web API形式、COMコンポーネント形式 .NETコンポーネント形式のAPIを提供。CTI-One APIをアプリケーションに組み込むことにより、アプリケーションの画面上からオペレーター状態変更・電話制御が可能になります。
【監視機能】
日次メンテナンスやDBバックアップ、ディスク容量、通話履歴など、CTI-Oneサーバの稼働状況を定期的にメールで通知します。また、ネットワーク機器（Aspire WX、通話録音用NAS）の死活監視、Aspire WXのCTI制御異常、電話機のCTI制御異常を検知して通知します。